帮帮团丨市民花费万元网购的电视机有破损 商家推诿：非官方派人开箱

　　长沙晚报全媒体记者 刘树源 实习生 杨涵

　　近日，市民陈女士通过长沙晚报掌上长沙App“有事您找我”栏目反映称，1个月前，她花费10099元在京东的索尼电视官方旗舰店购买了一台电视机，工作人员安装时发现电视机已损坏，陈女士随即联系售后要求退货退款。1个多月过去了，这台破损的电视机仍然摆在她家的客厅里，相关售后人员既没有退换货也没有退款。一个简单的货物损坏事件，陈女士维权为何如此麻烦？为此记者展开调查。

　　顾客反映：网购电视机拆箱时发现裂痕

　　6月12日，陈女士趁着促销活动，在京东索尼电视官方旗舰店购买了一台75英寸的电视机。“当时是我女儿下单的，共支付了10099元。”6月25日，“京东服务+”派专业人员上门安装电视机。没想到，在拆开包装、连接电视机电源后，工作人员发现电视机中间偏右的地方有一处明显打击印记，并伴有大片裂痕。“我们出于对大品牌的信任才下单购买，没想到一万多元买了个残次品。”陈女士说。

　　随后，“京东服务+”鉴定工程师龙某为陈女士开具了鉴定单，鉴定单上描述道：“顾客收货以后未开箱，外包装完整；安装师傅开箱检测发现电视机屏幕损坏。”

　　“电视机是6月15日送上门后，我一直没有拆开电视机包装。电视机外包装完好且没有破损，一切都是等到京东的专业人员来操作，所以这个裂痕不可能是我们造成的。京东服务也开出了鉴定单，证明电视机损坏的责任不在我们消费者。”陈女士认为，一台75英寸的大电视机居然没有参考易碎物品打木架的方式进行运输，应该是造成此次事故的主要原因。

　　商家答复：非索尼售后开箱，应找发货方解决

　　当天，陈女士联系了京东索尼电视官方旗舰店在线客服，要求退货退款。随后，索尼派人上门检修后也出具了一份报告，并在备注中表明“非产品性能故障，且非索尼售后开箱！”

　　“他们（索尼）的意思是，是京东派人上门服务开箱的，他们对此不负责。”这时陈女士才发现，自己购物的这家店铺并非京东自营店，而是品牌直营店。随后，陈女士又联系了索尼官方客服，对方表示陈女士不是在其官网购买的商品，期间出现的问题应该找发货方解决。

　　“商家不负责，那我该找谁负责呢？”在反复几次沟通无果后，陈女士又联系了负责寄件的顺丰快递。刚开始，一位顺丰相关工作人员口头表示，愿意对货损进行赔偿，但只赔偿给这个订单的寄件方，即“索尼（中国）有限公司上海分公司 索尼上海仓库”。但后来，该工作人员又改口称，因为电视机寄到陈女士家的时候外包装是完整的，“顺丰和索尼有协议，外包装完整就不赔偿。”

　　陈女士表示，买来的烂电视机一直摆在新房的客厅，迟迟得不到售后解决，还耽误了她家的搬家进程。“很简单的一个事情，为什么要搞得那么复杂呢？”陈女士告诉记者，目前，她仍在就退货退款事宜与索尼进行协商。

　　律师意见：七天之内无理由退货

　　湖南万和联合律师事务所李健律师表示，依据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。因此，理论上商家应当支持消费者要求退货换货的要求。此外李健律师也提醒，消费者在网购大额、易损等特殊商品时，建议做好同步视频留证，从而此类纠纷发生后更好维护自己合法权益。

　　“商家应当依法履行七日无理由退货义务。”李健表示，至于到底是商家发货前就是坏的，还是运输过程中出现的问题，商家应当与相关第三方另行解决，但这都不能成为商家推诿消费者的理由。